法制网见习记者苏明龙

    app叫外卖，成为炎热夏天里人们越来越依赖的订餐方式，app叫外卖的方便快捷自出现以来就得到了大众广泛的接受。那么线上提交订单，线下接收的商品真的就是安全的吗？近日，发生的一件事给酷爱在app上叫外卖的你敲响了警钟。

    据中国江西网报道，万婷(化名)在通过“饿了么”网上订餐平台购买了一份“杨国福麻辣烫”，可令其没有想到的是，在吃了几口后却发现在麻辣烫的底部有多个小黑点，随后她把“小黑点”全都拨起来看，发现全是这样的小虫子，有十几只，当时她就被恶心到了。“‘饿了么’是一家全国知名的网上订餐平台，我一直非常信任，25日中午点的外卖吃着吃着却发现十几只小虫子，我到现在想着都恶心。更让人气愤的是，我几次投诉，其工作人员却不肯来现场查看，最后仅说赔偿我20元红包，且只能在app内使用。”万婷说。

    在“饿了么”线上订餐的方式越来越被认可的今天，发生了这样的一件事或许不是一件坏事，它可以提醒消费者在购买线上商品的时候提高自己的警惕。万婷发现问题后联系商家，商家却以有虫子没什么，称可以帮其换一份，万婷没有接受商家的做法。发生这类事情商家应该如何处理，消费者遇到这种问题的时候应该怎么办？法制网记者采访了北京德和衡律师事务所戎燕茹律师。

    戎燕茹律师认为，商家接到客户投诉应该第一时间核查，如客户投诉属实，商家应及时作出处理，根据消费者权益保护法、侵权责任法等相关规定，客户可以要求退货、更换以及获得赔偿，本事件中，客户万婷可以要求商家赔礼道、退货以及获得赔偿。商家不同意赔礼道歉，只更换不退货的做法不合理。商家愿意提供给客户20元红包的性质是什么？是退款吗？赔偿原则上3倍以内是合理的。如果消费者遇到此类情形，首先应及时与商家联系协商，协商不成可以通过其他方式，如向平台、消费者权益保护协会、工商局、食品药品监督管理局等投诉，如经投诉得不到解决，可以通过诉讼等司法程序解决。

    “饿了么”平台是否有食品卫生的审查义务？如发生了万婷这样的事情，“饿了么”平台应该负有什么责任？戎燕茹律师表示，按照侵权责任法和网络交易管理办法的规定，平台方承担过错责任。如“饿了么”未对入驻商户的资质进行审查，或者其接到关于商户的投诉不处理或不进行及时处理要承担相应责任。本事件中，“饿了么”作为平台方应积极审查入驻商的资质，如营业执照、食品安全卫生许可证等相关资质，并应提供投诉渠道，方便客户投诉，以及核查和提醒商户合法经营。

    戎燕茹律师提醒消费者，如果遇到此类情形，应做好证据保存工作，比如通过APP下单的记录进行截屏、与商家相关电话通话记录进行保存、发票的保存、商品质量不合格的证据保存、如拍照、录像等。此类证据作为交涉协商的事实依据，如涉及诉讼的，建议进行公证保全。